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■ ■ ◇ テーマパークが私の学校 ■ ■ ■ 「そうか!! 教育って、そういう事だったんだ」 ■ ■ ■ . . .2004.1.23 No,040 ----------------------------------------------------- http://www.shuu.co.jp/ ==[▼ご挨拶]================================================================ お待たせしましたぁ!!皆さん今日は!! 香取貴信です。現在函館に来ています!! やっぱり北海道は寒いですねぇ……!!でも雪を見ると興奮してしまうのは私だけ でしょうか……。 最初に皆さんにお詫び申し上げます。 以前メルマガで新しい本をアマゾンで１位にしてみようキャンペーンを行うとお 伝えしていましたが、先行販売が行われていたことと、本の在庫が間に合わなか ったことが重なったため自粛しました。楽しみにしていた皆さんすみません。 現在は、増刷ができ書店やアマゾンでもお求めいただけるようになったとのこと です。ほんとすみません <m(_ _)m> もし、ラジオで流れた「朗読：社会人として大切なことは、みんなディズニーラ ンドで教わった」のＭＤがほしい方はメールしてください。後ほどダビングして 送りますね!! 今回はサービスについて考えさせられた目からうろこのエピソードです。 それでは、第４０話行ってみよう!! ================================================================[▲ご挨拶]== ---------------------------------------------------------------------------- 第４０話：「サービスはハートのリスクを負うことなんだよ!!」 ---------------------------------------------------------------------------- 今回のお話は、私がゴーカートのアトラクションで勤務していたときに白さんから教 わったサービスと言うものの本質を教えてもらったお話です。 当時、私が勤務していたのは、ゴーカートのアトラクション。このアトラクションに はゴーカートという特性上、身長による利用制限がありました。身長が１３２センチ に満たない方には、大人の方の同上が必要になるわけです。 ある日、いつものように私がアトラクションの入り口のポジションに立っていると、 まだヨチヨチ歩きのお子さんと小学校低学年ぐらいの男の子を連れたお母さんがやっ てきました。 私は遠くから歩いてくるこの３人を見つけた瞬間「また、断るのかぁ……。やだなぁ ……」と心の中でつぶやきました。そしてその３人がアトラクションの入り口に差し 掛かると、予想通り小学校低学年の男の子がお母さんに乗りたいと言い出します。 「ママ、今度はこれに乗ろうよ!!」 「うーん、でも３人では乗れないんじゃないの？」 「じゃぁ、あそこに立っているお兄ちゃんに聞いてくる!!」 そう言って、その男の子が私の方へ走ってきます。 「ねぇ、お兄ちゃん、これって３人で乗れる？」 「（うわぁ予想通りだ……）ごめんねぇ。 このゴーカートには２人乗りなんだよぉ!!」 「……えぇ、そうなのぉ……（悲）」 「ごめんね!!」 「ママぁ、３人じゃ乗れないんだって!!」 「そう、じゃぁ一人で乗っておいで!!ママはここで待ってるから」 （またまた、予想通りの展開で困る私） 「じゃぁ僕一人で乗るね!!」 「そっかぁ、ボクここで身長測ってくれるかなぁ」 「何で？」 「ここまで身長があれば一人でも乗れるんだ!!もし足りなかったら、お母さんと一緒 だと乗れるんだよ!!」 そして身長を測るのですが明らかに足りない……。 「ごめん、やっぱりボク一人じゃ乗れないんだよね。お母さんと一緒に」 「一人じゃ乗れないんですか？ 私はこっちのチビがいるから、置いていかれないんですよ!!だから、この子一人で 乗せてもらえませんか？」 「本当にごめんなさい。安全上のお願いなのでそう言うわけにもいかないんですよ」 「じゃぁこのチビの方を見ててくださいますか？」 「ごめんなさい、それもできないんですよ。万一何かあっては大変なので……他に誰 か中学生以上のお連れ様はいらっしゃいませんか？」 「３人で来たから……。お兄さんが一緒に乗ってくれるってわけにもいかないですよ ねぇ……」 「本当に申し訳ございません」 「わかりました……」 お母さんはそう言うと、小学生のお子さんに乗れないことを話します。しかし、その 小学生は目を真っ赤にしながら、必死に乗りたいと訴えています。しかし、安全上の 理由のためにどうすることもできません。 しばらくその家族は入り口でやり取りをしていましたが、結局お母さんが大泣きして いる小学生の手を強引に引っ張って歩いていってしまいました……。 実はこうしたやり取りは今日がはじめてではなく、利用制限のあるアトラクションで は結構多いわけで、当時の私は断るのも嫌だし、ゲストの泣いている顔をみるのもつ らいため何とかしてほしいと、責任者の白さんのところに行きました。 「白さん、俺、もう嫌ですよ……」 「そう、何が!?」 「今日も乗れない子がいる家族が来て、その子の身長は足りないし、他に小さい子が いるから大人の同伴もできないし……。結局入り口に来て初めて断らないといけな いじゃないですか？せっかく乗ろうと思って走ってきても乗れずに泣きながら帰る 子供の顔見たくないし……」 「そっかぁ香取つらいよなぁ……」 「入り口に来て初めて利用制限がわかるんじゃなくて、ガイドブックとかにもっとで っかく利用制限書くとか、入り口にももっと大きな看板つけて来る前にわかったら こんな思いしなくてもいいのに……」 「……う〜ん。香取、本当にそれがサービスになるのかなぁ……」 「……サービス……」 「そう、そりゃぁ確かに事前に利用制限とかを知らせることは必要かもしれないね。 でも、それを書いたり看板にしたりしても結局乗れないで泣いて帰る子は減らない んじゃないか？むしろそれって、俺たちキャストが断る機会が減って楽になるって ことだけじゃないのかなぁ……」 「そんなぁ、白さん俺がゲストに断るのが嫌だからそう言ってるって思ってるんです か（怒）」 「まあまあ、そんなに怒るなよ!! 実はなぁ、このパークがグランドオープンしたころに同じようなことがあって、白 さんたちはアメリカのトレーナーから大切なことを教わったんだよ!!」 「・大・切・ですかぁ……？」 「そう、パークがオープンして最初の１月だったなぁ。成人式を終えた多くのゲスト が着物で大勢来園されたんだよ。それまで、まさか着物で来園するゲストがいるな んて誰も予想してなかったから、その日が終わると問題だらけだったんだよ。 だってこのパークには改めて考えてみると水を使ったアトラクションが沢山あるだ ろう、そのアトラクションに綺麗に着飾った着物のまま利用したゲストから、水で 大切な着物を汚してしまったっていう苦情が多く届いたんだよ」 「へぇ……」 「それを受けて、アトラクションの運営を担当しているキャストが集まって緊急対策 会議が開かれたんだ。『これだけ多くの方が着物のまま来園されたことを考えれば 、また来年の成人式には多くの着物を着たゲストが来園されると予測できる。ここ で何か対策を考えておこう』ってな!! そしてその会議ではしばらくの間、集まった日本人のキャスト同士で「あーでもな い」「こーでもない」と論議を交わしたんだよ。そして、最終的に対策案が決まっ たんだ。 結局、水のあるアトラクションでは、水がゲストにかかってしまうことはやむを得 ないことだから、事前にゲストにお知らせすることにしよう!!ってね!!」 「うんうん、なるほど」 「事前に知らせるんだったら、パークの入り口で、着物のまま来園されるお客様だけ に配るパンフレットを作ってみてはどうか!!そのパンフレットには予め水で濡れる アトラクションがありますから、気をつけてくださいと載せておけばいいって考え たんだ。 さらに、そのパンフレット事態も普通のものではなくて、豪華なパンフレットにし て成人式のプレゼントになるような、プレミアがつくぐらいのデザインだったら、 もらったゲストが嬉しいものになるんじゃないかって。これこそゲストサービスだ よなってね!!」 「おぉすげぇ……」 「でもなぁ、その話の一部始終を黙って通訳を通して聞いていたアメリカのアトラク ション担当トレーナーが真っ赤な顔して立ち上がって怒鳴ったんだって!! 『黙れ!! 今まで黙って聞いていれば君たちはいったい何の相談をしているんだ （怒）日本の文化の中で成人式と言うのは、一生に一回しかない大切なものなんだ ろう!! その大切な日をこのパークで過ごしたいと選んでくださった大切なゲストに向かっ て、水に濡れるアトラクションがありますから気をつけてくださいとは何事だ!! 君たちの言っているサービスは、サービスなんかじゃない!! 来年そのパンフレットを作ってゲストに手渡し、もしそれでもクレームがあがって きたら『お客様、今日お配りしたパンフレットに書いてあったじゃないですか』と でも言うのか？ もし君たちが言っていることをサービスと呼ぶのならそれは免責のサービスだ!!』 ってな!! 香取、なんでそのアメリカ人が怒ったかわかるか？」 「……う〜ん？？？」 「そのアメリカ人トレーナーが考えるサービスって言うのは、もっと根本のところを 言ってたんだなぁ。『私たちが考えなくてはならないことはそんなことじゃない!! 水に濡れて大切なお召し物が汚れてしまうのであれば、汚れないようにしようにし て私たちが考え運営するアトラクション全部を楽しんでいただこうと考えるがサー ビスなんじゃないのか？ ゲストのお召し物が濡れてしまわないように、専用の前掛けやレインコートのよう なもんを作って、着物が汚れるのが心配だと言うゲストには無料で貸してやればい いじゃないか!! 私たちはいつでも【お客様のハートのリスクを負うんだ】これが私たちの考えるサ ービスなんじゃないかのか!!』ってな!!」 「……」 「もし今日のようなことを当時のアメリカ人が聴いていたとしたらどう思うかなぁ… …。白さんたちキャストが考えなきゃなんないのは、ゲスト一人一人のハートのリ スクはないかなぁって考えることなんだと思うよ!! きっとゲストの心の声に耳を傾けろってことなんじゃないかなぁ!! ガイドブックに大きく書いたり看板をつけることよりも、どうすればさっきの子供 を乗せてあげることができるんだろうか？って考えることが必要なんじゃないか？ 方法はいくらでもあるよアイデアだからね、大切なことは根本のところ見失わない ようにってことだよなぁ……」 確かにこの話を聴く前の私は、例えばトレイが臭かったら芳香剤を置いてみたり、消 臭スプレーで消臭することは考えても、本当に臭いを断ち切るために、毎日掃除をし ようという考えをしていなかったことに気づきました。 この時、白さんが話してくれた【サービスとはハートのリスクを負うこと】は、いつ もいつも表面上でおこる現象ばかりにとらわれていた私に、物事の根本を考えさせて くれるお話でした。 その後私たちは、ミーティングを持って、今までどう断るかばかり考えていたことを 見直し、チャイルドシートはつけられないか？子供一人の場合はキャストで手の空い ている人がいる時であれば、やむを得ない場合に限り、特別にキャストが一緒に乗車 してあげらるようにできなかなどを考える機会が設けられるようになりました。 そしてまだまだ完全ではないものの、少しずつですがゲストのハートのリスクを負う 対応ができるようになったのです。 次回は、２月６日（金）配信予定です。どうぞお楽しみに!! ■編集後記****************************************************************■ 先日某Ｙ電気で、感動した出来事がありました。 その日は家族で焼肉をしようとホットプレートを買いに行きました。 お店の中で焼肉もしたいし、お好み焼きもとか、言いながら今晩の食事のことな どで盛り上がり、ホットプレートを購入!! 家に帰って焼肉の準備をし、早速ホットプレートを開けてみると、一箇所部品が かけているではありませんか……。その部品がかけていても使用するのには問題 は無かったのですが、一応使ってからでは交換もできないだろうということで、 購入したＹ電気に電話をしてみました。 その時私の心の中では、せっかく用意したのに、これで食事の時間も遅くなり、 電話の先で「新しいものと交換しますから持って来てください」なんて言われた らいやだなぁって思ってました。 しかし、電話に出た担当者はすぐに謝罪し、新しい商品を家に持って来てくれる とのこと!!電話を切って１５分前後たったとき「ピンポン」スタッフが新しい商 品を片手に玄関へ……。 そして、ドアを開けた瞬間そのスタッフの言葉に私は感動してしまいました。 「Ｙ電気です!!夕飯遅れてしまって申し訳ありませんでした!!」 彼は、私たちがお店で何気なくしていた会話を聴いていたようで、最初に夕飯が 遅れてしまったことに謝罪をしてくれたのです。これには私もそして家族もビッ クリ!!こうして心の声を聴いて（想像して）行動し、遅れてしまったであろう、 夕飯のことを謝れるなんてと感動してしまいました。 やっぱりサービスって、相手の心の声にどれだけ耳を傾け、そして今できる範囲 の中で精一杯行動できるかなんだぁって思いました。 自分がこのスタッフだったら、果たして第一声にこのことを言えたのだろうか。 話は変わって、現在２月から行う予定のオープンセミナー「香取学級」ですが、 場所を選定中です。おそらく亀戸周辺の会議室を借りてとなりそうです。部屋の 関係上人数限定になるかと思いますが、日時場所が確定しだいお知らせします!! 最初の授業は、トレーナーや教育担当者おすすめ!! 「映画ピノキオで考える、コーチング」です。 みんなで映画を観ながら、コーチングスキルを学びましょう!! 香取貴信 ==[▼お知らせ]============================================================= 今週１月２９日の東京非凡塾では、私香取貴信＆佐賀屋君の出版記念講演があり ます。場所は東京ですが、お時間がある方は是非ご参加ください!! ちょっとおもしろい事やってみます!! ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第5回 東京非凡塾 】 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■講演 香取貴信さん ついに10万部突破！のベストセラー 『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』 著者による第二弾 出版記念講演。 ■参加資格 「がんばれ社長！」の愛読者、予備軍 http://www.e-comon.co.jp/index.php ■日時 １月２９日（木） 受付開始 １９：００ 第一部 １９：３０〜２１：００ セミナー・プチ広告 第二部 ２１：３０〜２３：００ 懇親会 ■場所 第一部 港勤労福祉会館（一番下の建物です） http://www.city.minato.tokyo.jp/sisetsu/si_03_01.html ※ＪＲ山手線・京浜東北線田町駅西口 徒歩５分 地下鉄浅草線・三田線三田駅 徒歩１分 ■第二部 天狗 田町駅前店 http://www.teng.co.jp/tenpo/map/map023.html ■費用 第一部 セミナー ３，０００円 第二部 懇親会 ３，５００円 ＊おつりのないよう、ちょうどの金額でお持ちくださいませ。 ＊懇親会は前日17時までの取消しについては無料ですが、それ以降の取消 しの際は全額ご精算になります。 ■講演☆テーマ テーマ：『ディズニーランドで教わった熱いハート』 ・私を本気に変えてくれた一通の手紙 ・バカだからこそ有言実行 ・ゲームセットはいつでも自分 ・感動Story「リビングニーズが命を救う」 ■申込み方法 第５回 東京非凡塾 申込みフォームより送信をお願いします。 http://www.expl2.jp/hibon/form/ev1.html （株）エクスプローラ「地球探検隊」内【東京非凡塾】事務局 〒160-0022（新宿御苑前//月〜金10時〜18時） 東京都新宿区新宿1-35-8明石ビル２階 電話：03-3353-4455 ■【東京非凡塾】ホームページ http://www.expl2.jp/hibon/ ■【東京非凡塾】登録フォーム http://www.expl2.jp/hibon/form/reg.html ●━ 「東京非凡塾」━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━…‥‥‥☆ そして、もうひとつ!! 私も受講しようと思います。起業しようという皆さん、是非 一緒に参加して、日本を元気にしまよう!! 香取貴信 ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ 起業サポーターズ倶楽部が送る「起業家応援セミナー」 2月7日（土） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ★いざ起業！そのとき私は・・・・恥ずかしいけど、全て暴露します！★ １人ビジネスマスター 西田光弘氏（有限会社サポートプロ 代表取締役 ） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ セミナーやるなら最初の講師は西田さん！半年前から決めていました なぜかって？それは、彼に接すればわかります。 彼はその時、何を思い、何を学び、何を実行し、どう失敗し、成功したのか？アマゾ ンで堂々１位『１人ビジネスであなたも年収１０００万円稼げる！』の著者、「凡人 起業の先駆者」といわれる西田さんが、その凡人時代の経験を赤裸々に激白。これか ら一歩踏み出そうとしている、あなた！必見の経験暴露型セミナー。もちろん１人ビ ジネス１人社長のノウハウもバッチリ公開！ 詳しくは今すぐ！→ http://plaza.rakuten.co.jp/kigyousupporter/004000 ---------------------------------------------------------------------------- 現在私が色々と教わっている先生の「メルマガ」をご紹介しまーす!! 私の先生の経営コンサルタントである角田識之（すみだのりゆき）氏が、「社長のビ タミン・一日一善」というショート日誌を無料配信しています。経営・教育・リーダ ーシップをわかりやすく、そしてハートに語りかけてくれます。朝一番にさらっと読 めて、おもしろメルマガです。現在角田先生のところで、感動企業経営について、勉 強中です。 http://www.mag2.com/m/0000120805.htm ===============================================================[▲お知らせ]== ◆【テーマパークが私の学校】が単行本になりました*************************◆ １月１０日発売 『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった２』 熱い気持ち編 香取貴信・著 定価：本体1200円＋税 こう書房 おかげ様で１０万部!! 『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』 香取貴信・著 定価：本体1200円＋税 こう書房 ◆SHUU研究所の発行しているMailMagazineです*******************************◆ 隔週 金曜日発行 【テーマパークが私の学校】 メールマガジン紹介とバックナンバーはこちらです。 http://www.shuu.co.jp/MailMagazine/MailMagazine_frame.htm ■このメールマガジンの楽しみ方********************************************■ 筆者である私は、恥ずかしいのですが、中学・高校時代は「ヤンキー」でした。 そんな私でも、テーマパークでアルバイトをするようになり、そこでの教育や指導 をとおして、現在レジャーサービス業で教育や運営などのお手伝いをしている株式 会社SHUU研究所に勤務することが出来ました。 現在の自分がこうしていられるのも、その時の上司や先輩から受けた教育や指導、 時には愛の鉄拳（笑）が私を育ててくれたからだと思います。 現在お仕事などで部下を持つ上司の方や、これから部下を持つ方、また、教育のご 担当の方やお子さんをお持ちの方などに、教育といってもたくさんのアプローチが あることが紹介できたらと思います。 ちなみに本メルマガに登場する人物の名前はすべて仮名です。 （似てるけど……笑） ■このメールマガジンの配信システムは*************************************■ まぐまぐ http://www.mag2.com/ マガジンＩＤ 0000062571 melma! http://www.melma.com/ マガジンＩＤ m00034226 メルマガ天国 http://melten.com/ マガジンＩＤ 4684 Macky! http://macky.nifty.com/ マガジンＩＤ shuu MailuX http://www.mailux.com/index.phpマガジンＩＤ MM3E2D1F6B8A6C3 Posbee http://www.posbee.com/user/ マガジンＩＤ 0000001216 ご購読と、購読解除は以下のページよりお願いします。 URL http://www.shuu.co.jp/MailMagazine/watasi/TOP_frame.htm ■*************************************************************************■ このメルマガの文章を転載したり、営利目的で利用することを禁じます。 ■*************************************************************************■ |