|
|
■ ■ ◇ テーマパークが私の学校 ■ ■ ■ 「そうか!! 教育って、そういう事だったんだ」 ■ ■ ■ . . .2003.5.19 No,034 ----------------------------------------------------- http://www.shuu.co.jp/ ==[▼ご挨拶]================================================================ お待たせしました〜ぁ!! 皆さんこんにちは!! 【テーマパークが私の学校】の香取です。 先日リリースしたＯＦＦ会の場所が若干変更になりました。当日佐賀屋君の作っ たあのビデオもみんなで見てみようということになり、大きなプロジェクターの ある会議室を借りることができました。 集合場所は、ラグナシア内のレクチャールームから、正面玄関前のチケット売り 場横になります。その時間まではラグナシア内で遊んでもらっても大丈夫です。 ＯＦＦ会終了後に入園できるように、右手のところに最入園スタンプを押しても らってくださいね!! すでに登録をして下さった皆さん、本当にありがとうございます。改めて、集合 場所の変更と連絡先をメールでお送りしたいと思います。５月３１日当日、大い に楽しみましょう!! まだまだ募集しておりますので、家族や友達、恋人同士、何でも結構です。ぜひ お時間があったらお越しくださいませ(*^_^*) また、大阪や福岡などの読者の方からも、もっとこっちではやらないの？等のお 誘い本当に嬉しい限りです。これから東京以外でも行おうと考えておりまして、 日本全国いけるように予定しようと思います。 楽しみにまっていてくださいね!! それでは早速、第３４話行ってみよう!! ================================================================[▲ご挨拶]== ---------------------------------------------------------------------------- 第３４話：「お客さまの立場にたって……？」 ---------------------------------------------------------------------------- 今回は、まだ舞浜の巨大テーマパークに入園券があった頃に起こったある出来事から 、私自身の教え方を見直すきっかけになったお話です。 当時、私はお城のアトラクションでトレーナーになってから約半年がたち、トレーニ ングも何度か経験し、アトラクションの中にも私がトレーニングを担当したスタッフ が増えてきつつある、そんな時期だったと思います。 トレーニングでは他のトレーナーに負けたくなく、ゲストサービスの部分では絶対に 優れたスタッフを育てようと必死でした。もちろん私が担当したのだからサービスで は絶対に他のスタッフに負けないはずだと自信も持っていました。 それは、いつでもお客さまの立場にたってものを考え、お客さまの笑顔に貢献でき、 親しみやすく、親切で、もっともこのパークにふさわしいスタッフになるようにと… …。 しかし、それが崩れる出来事が……。 その日は夏休みに入ってまもない頃で、来園者の数は休み前と比べれば、普段よりも 多く、パークに賑わいと活気が訪れて間もない日でした。 私の担当するお城のアトラクションにも、朝から３０分以上の待ち時間ができ、ピー クには４５分ぐらいの待ち行列ができていました。 お城のアトラクションでは、城内を２０分間案内するガイドが交代で、待ち行列のと ころに何人かが立ち、これから並ぼうとするゲストに現在の待ち時間案内や、城内の でのお願い、アトラクションの簡単な内容やこのアトラクションで利用可能なチケッ トなどをＰＲします。 当時はパークに入園する際に、パスポートと入園券という２種類の券種がありました 。当然入園券でパークに入ったゲストがアトラクションを利用するときには、アトラ クションチケットを購入してもらい、入り口でスタッフに渡してもらうようお願いを するわけです。 その日は、トレーニングが入っていなかったため、通常通りスタッフと一緒にポジシ ョンに入りローテーションを回ります。私の担当するポジションはアトラクションの 入り口で、人数を確認してグループを作るポジションでした。 いつものように人数を確認し、グループを作り、アトラクションに入る前の準備をし てもらいます。 「お待たせしましたぁ〜!! それではご入城です。お連れの方はおそろいですか？ それではお手元にチケットのご用意をお願いします。こちらのアトラクションで使 えるチケットは……。 それではご入城です!!行ってらっしゃぁーい (^.^)/~~~」 いつものように、ゲストを見送り次に入城するための人数調整を始めようとしたその 時でした。いったん入城したはずのお婆ちゃんとその孫らしき少年の２人が、見送っ たはずの扉から出てきます……。 「えっ!! あれぇ!!」 「香取さん、そちらのお客さま、入園券だったですよ。お願いします」 「あっ、わかった」 自分ではしっかりチケットのことも説明して入城しいただいたと思っていたのですが 、どうやらそのお婆ちゃんには通じていなかったのです。私は通常の手順どおり、そ のお客さまへ説明をします。 「お客さま、申し訳ありませんでした。 実はお客さまのお持ちのチケットは入園券でしたので、ご利用の際にはアトラクシ ョンチケットが別に必要だったんですよ。お手数をおかけして申し訳ありませんが 、あちらのチケット売り場にて……」 「いやぁ、本当にすみませんねぇ。私も孫もこういったところは初めてで……」 「お客さま謝らないでください、わかりにくいのはこちらの責任ですから。 まことに申し訳ないのですが、あちらのチケット売り場で……」 「いやぁ、本当にすみません。お手間を取らせてしまって」 「いや、あの、お婆ちゃん。あちらでアトラクションチケットをご購入いただければ 、もう並ばずに、ここから入れますから。お手数ですがあちらの……」 「もういいんですよぉ。本当にすみませんでしたぁ」 とうとう、お婆ちゃんと少年は、何度も頭を下げながら人ごみに消えていってしまい ます。何度もチケットさえ買ってきていただければ並ばずに入れることを説明するも のの、２人は足早にその場を立ち去ろうとしていまいた。 無理もありません。いったん入城しておきながらチケットが違うために外に出され、 出された場所には次の入場を待っている大勢のゲストがいるわけです。 お婆ちゃんにとっては、それがプレッシャーとなり、きっと私たちの仕事を自分のせ いで煩わせてしまったと責任を感じていたのだと思います。すぐに変わりのスタッフ にその場を頼んでゆっくり説明しようと思ったのですが、周りにスタッフが見当たり ません……。 私はどうしようもなく、その２人を見失ってしまったのです……。悔しくてたまりま せんでした。どうしてこうなってしまったのか……。 そして次の休憩の時、他のスタッフにも手伝ってもらいながらお城の周りを探したの ですがとうとう、お婆ちゃんと少年の姿を見つけることはできませんでした……。 その日の終礼で、私は涙ながらに悔しさをスタッフにぶちまけてしまいます。 「……なんでお婆ちゃんがあやまんなきゃいけねーんだよ。 お婆ちゃんに理解できるように説明しなかった俺たちが悪いんじゃねぇのか？ 謝るのはお婆ちゃんじゃねぇ、俺たちじゃねーのかよ!! あの時の待ち時間は４５分もあったんだぞ、待ち行列のところで本当にお前らＰＲ してたのかよ（怒）」 「でも、私たちだってちゃんとＰＲしてました!!」 「相手に伝わんなきゃＰＲでも何でもねーんだよ（怒） いつも言ってんだろう、ゲストの立場にたって考えろってよぉ（怒）」 「……（一同）」 「まぁ、ほら香取もあんまり熱くならないで、もっと冷静に話しをしないと……。 みんなだって香取と同じ気持ちだって!!」 「っでも、外井さん……」 「だから、冷静になって!! まずはみんなで手順を見直そう!! 万が一また、間違って入園券の人がいたらさぁ、アトラクションを体験してもらっ てからチケット買ってきてもらえばいいんだから!! ねっ!! これからみんなも同じようなことがないように、ＰＲだってちゃんとやる って!! ねぇ？」 「はぃ（一同）」 とりあえず終礼は終わったものの、私は自分が今まで教えてきた結果がこのようにな ってしまったことに悔しさを感じ、この怒りをどこにぶつけていいのかわからないま ま歩いていました。 すると、先輩トレーナーの愛原さんが、後ろから声を掛けてくれたのです。 「香取、元気だせよ!!」 「あぁ、愛原さん、俺悔しくって……」 「みんなお前と同じ気持ちだから大丈夫だって!!」 「はぁ……」 「それより香取さぁ、さっきお前が言ってた『お客さまの立場にたって考えろ』って あれはアバウトすぎるぜ!!」 「えぇ何でですか!!」 「ほら、お前教わんなかったか？ 教えるときは抽象的じゃいけないって？」 「……あぁ教わったようなぁ……」 「ほら、昔外人トレーナーがいたときに、アメリカでは文化も人種も違うから、抽象 的に教えてもむりだって!!今回みたいに『お客さまの立場にたつ』ってそれだけで 言ったて伝わらねーよって!! 日本人も同じで世代や年齢が違えば、人種が違うのと同じだから、きちんとその先 にあることを教えろって、教わったろう？」 「あぁ……でも……」 「だから、今回のこともいい教訓だったんじゃないの？ これから俺たちが教えるときに、こんなこともあったから、例えばお年を召したお 客さまの場合には、もっとわかりやすく時間を掛けて丁寧にとかさぁ。 それが子供たちだけだった場合にはこんなところに注意しようとか、そうやって教 えようってことじゃん。そしたらきっと、今日の２人には申し訳ないけど、同じ失 敗はなくなるよ。 それに最後にチケット確認できなかったはお前も一緒なんだから(笑)」 私はすっかり忘れていました。 振り返ってみるとゲストサービスを教えるところではいつも『お客さまの立場にたっ て考るんだぞ』で済ませていたことが多かったのです。 一言で『お客さまの立場に』といっても、私が考えるお客さまの立場と、私より年齢 が上の人や下の人が考える立場では同じこともあるでしょうが、違うこともあるわけ で、いつも決め台詞のようにこの単語で済ましていたことを反省しました。 今まで他のトレーナーには負けないと思っていましたが、愛原くんの一言で教えるこ との奥深さをしる、目からうろこの体験でした。 次回は、６月２日の予定です。どうぞお楽しみに!! ■編集後記****************************************************************■ 最近やたらと耳にするのが『感動』というキーワードです。 何度も何度も目にしたり、聴いたりしていると、きっとこの感動がこれからの時 代や企業に必要なんだろうなぁって思います。 そして、こうしてメルマガを配信するようになって、読者の皆さんからのいろい ろな感動体験をお聴きすることが多く、そのメールや話を聴くたびに私自身が感 動してパワーをもらえるようになります。 これって本当に凄いことだなぁって思いまして、私だけが感動してパワーをもら っているだけではもったいないなぁと思い多くの皆さんにも、感動を共有できな いかなぁって考えるようになりました。 そこで、突然ではありますが、現在隔週で配信しているこの【テーマパークが私 学校】はそのままにして、その月曜日で、私の体験した感動話や、読者の皆さん や、人から聞いた感動体験を、【テーマパークが私の学校＠学級通信】として配 信してみようかと思いまーす!! やたらと暗いニュースの多い毎日ですが、まだまだ世の中感動できることがいっ ぱいあるんだということでやってみます。 皆さんの周りで起こった感動体験がありましたらこれからもどしどし聞かせてく ださい。学級通信として、感動をみんなで共有しましょう!! そのほかにも、ご意見やご質問、聞いてみたいことなどありましたら何でも結構 です。お気軽に下記までご連絡いただければ幸いです。よろしくお願いします。 それでは次回は「＠学級通信」で５月２６日（月）にお会いしましょう!! mailto:shuu@aurora.ocn.ne.jp URL http://www.shuu.co.jp/Guestbook/Guestbook_frame.htm □■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ 【第４回OFF会決定!!】 日時：５月３１日（土） １５:００〜１７:００ 場所：ラグーナ蒲郡本社会議室 集合場所は、ラグナシアエントランス、チケット売り場前 会費：ラグナシアの入園料金（パークで遊ぶ人!!） お車の方はラグナシアの駐車場をご利用ください。 料金は１日５００円です。 当日の参加される方で、ラグナシアで遊んじゃおうという方は、下記の入場券も しくは、アトラクション乗り放題のパスポートご利用ください。集合時間は15:00 にラグナシアエントランス、チケット売り場前にお集まりください!! ラグナシアチケット料金 入園券 大人 ：１３００円 高中学生：１０００円 小学生 ：５００円 パスポート券 大人 ：３１００円 高中学生：２８００円 小学生 ：２３００円 ●OFF会参加申し込みページへ http://www.shuu.co.jp/MailMagazine/OffMeeting_frame.htm ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ ◆ついに完成、視察リポート.com!!******************************************◆ 弊社研究員による、視察体験リポートのHome Pageが完成しました。 私、香取もちょっとだけ書いてます!! ●視察体験記録shisatsu-report.com● 日本中の人が集まる場所に行ってみて「そこで見たこと」「楽しんだことを」 を記録してきたHome Pageです。総合計１７０カ所を超える視察体験を通して、 わかったレジャー施設の楽しみ方や、隠れた楽しみ方をお伝えします。 ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ http://www.shisatsu-report.com/ ●Newメルマガ：「レジャー施設ウォッチング」● 実際に施設に足を運んで見てきたこと、既存のガイドブックには決して載らな いとっておきの楽しみ方。視察回数１５０を超える「視察マイスター」がいろ んなレジャー施設の楽しみ方をメルマガを通してお伝えします!! ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ http://www.mag2.com/m/0000108905.htm ◆【テーマパークが私の学校】が単行本になりました**************************◆ おかげ様で６万部!! 『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』 香取貴信・著 定価：本体1200円＋税 こう書房 ◆SHUU研究所の発行しているMailMagazineです********************************◆ 隔週 月曜日発行 【テーマパークが私の学校】 隔週 金曜日発行 【レジャー施設ウォッチング】 弊社研究員にが、実際に行って見てきたこと、感じたこと、 隠れた楽しみなどをお伝えします。 それぞれのメールマガジン紹介とバックナンバーはこちらです。 http://www.shuu.co.jp/MailMagazine/MailMagazine_frame.htm ■このメールマガジンの楽しみ方********************************************■ 筆者である私は、恥ずかしいのですが、中学・高校時代は「ヤンキー」でした。 そんな私でも、テーマパークでアルバイトをするようになり、そこでの教育や指導 をとおして、現在レジャーサービス業で教育や運営などのお手伝いをしている株式 会社SHUU研究所に勤務することが出来ました。 現在の自分がこうしていられるのも、その時の上司や先輩から受けた教育や指導、 時には愛の鉄拳（笑）が私を育ててくれたからだと思います。 現在お仕事などで部下を持つ上司の方や、これから部下を持つ方、また、教育のご 担当の方やお子さんをお持ちの方などに、教育といってもたくさんのアプローチが あることが紹介できたらと思います。 ちなみに本メルマガに登場する人物の名前はすべて仮名です。 （似てるけど……笑） ■このメールマガジンの配信システムは***************************************■ まぐまぐ http://www.mag2.com/ マガジンＩＤ 0000062571 melma! http://www.melma.com/ マガジンＩＤ m00034226 メルマガ天国 http://melten.com/ マガジンＩＤ 4684 Macky! http://macky.nifty.com/ マガジンＩＤ shuu MailuX http://www.mailux.com/index.phpマガジンＩＤ MM3E2D1F6B8A6C3 Posbee http://www.posbee.com/user/ マガジンＩＤ 0000001216 ご購読と、購読解除は以下のページよりお願いします。 URL http://www.shuu.co.jp/MailMagazine/watasi/TOP_frame.htm ■*************************************************************************■ このメルマガの文章を転載したり、営利目的で利用することを禁じます。 ■*************************************************************************■ |